Usługi
Helpdesk i wsparcie użytkowników
Pracownik, który nie może wydrukować faktury, nie potrzebuje strategii cyfryzacji. Potrzebuje kogoś, kto odbierze i rozwiąże sprawę. Helpdesk to najbardziej codzienna część naszej pracy i to po niej najszybciej widać różnicę.
Jak zgłasza się sprawy
Trzema drogami, zależnie od pilności i preferencji użytkownika: mailem, telefonicznie oraz przez sesję pomocy zdalnej, gdy najszybciej jest po prostu zobaczyć ekran. Każde zgłoszenie trafia do systemu i ma swój numer — nic nie ginie w prywatnej skrzynce przypadkowej osoby.
Priorytety i czasy reakcji
Nie każde zgłoszenie jest równie pilne i udawanie, że jest, kończy się tym, że najgłośniejszy wygrywa z najważniejszym. Dlatego zgłoszenia mają jawne priorytety:
| Priorytet | Przykład | Reakcja |
|---|---|---|
| Krytyczny | Firma nie może pracować: awaria serwera, brak sieci, podejrzenie ataku | nawet w 15 minut, całodobowo |
| Wysoki | Blokada pracy pojedynczej osoby lub działu | w godzinach pracy, priorytetowo |
| Zwykły | Nowe konto, instalacja aplikacji, pytanie o obsługę | w godzinach pracy, kolejkowo |
Priorytet krytyczny obowiązuje niezależnie od pory — także w nocy, w weekendy i święta, bo monitoring i tak działa całą dobę. Podane czasy opisują nasz standard pracy i to, co obsada realnie pozwala osiągnąć; twarde zobowiązania umowne zapisujemy w SLA, dopasowanym do konkretnej firmy.
Ile wsparcia mieści się w abonamencie. Pakiet zawiera pulę godzin na zgłoszenia użytkowników — rosnącą wraz z liczbą stanowisk, więc większa firma dostaje proporcjonalnie więcej, a nie ten sam limit. Prace administracyjne, które wykonujemy z własnej inicjatywy w ramach utrzymania — aktualizacje, porządki w uprawnieniach, reakcja na alerty z monitoringu — mają osobny budżet i tej puli nie uszczuplają. Konkretny wymiar ustalamy przed umową, żeby nie było niespodzianek w żadną stronę.
Dedykowany opiekun
Firma ma przypisaną osobę, która ją zna: wie, jaki system branżowy jest tu krytyczny, kto podejmuje decyzje i czego już próbowano. To różnica między wsparciem, które za każdym razem zaczyna od zera, a takim, które pamięta kontekst.
Czym helpdesk różni się od „dzwonienia po informatyka"
- Historia zgłoszeń. Widać, że dana usterka wraca co miesiąc — a to zwykle znaczy, że leczono objaw zamiast przyczyny.
- Ciągłość mimo urlopu. Zgłoszenie trafia do zespołu, nie do jednej osoby.
- Mierzalność. Wiadomo, ile zgłoszeń, jakiego typu i jak szybko obsłużonych. Bez tego rozmowa o jakości wsparcia jest wymianą wrażeń.
- Powiązanie z prewencją. Powtarzalne zgłoszenia trafiają na listę rzeczy do naprawienia u źródła, zamiast wracać w nieskończoność.
Czego helpdesk nie załatwi
Uczciwie: część problemów nie jest problemami IT. Jeśli proces w firmie wymaga, żeby ta sama dana była wpisywana w trzech systemach, żaden helpdesk tego nie naprawi — to zadanie dla automatyzacji i integracji, a decyzję o kierunku podejmuje się na poziomie doradztwa strategicznego.
Najczęściej zadawane pytania
Masz pytania? Mamy odpowiedzi
W jakich godzinach działa helpdesk?
Zgłoszenia zwykłe i wysokiego priorytetu obsługujemy w godzinach pracy. Zgłoszenia krytyczne — takie, które zatrzymują firmę — obsługujemy całodobowo, z reakcją nawet w 15 minut, również w nocy, w weekendy i święta.
Czy liczba zgłoszeń jest limitowana?
Abonament zawiera pulę godzin wsparcia użytkowników, której wielkość rośnie wraz z liczbą stanowisk — konkretny wymiar ustalamy przed podpisaniem umowy, po audycie. Prace administracyjne, które prowadzimy z własnej inicjatywy w ramach utrzymania, mają osobny budżet i nie pomniejszają tej puli. Osobno wyceniamy prace projektowe: migracje, wdrożenia nowych systemów i większe zmiany w infrastrukturze.
Czy pracownicy mogą dzwonić bezpośrednio?
Tak. Część spraw najszybciej załatwia się głosem i nie ma powodu tego utrudniać. Zgłoszenie telefoniczne i tak trafia do systemu, żeby zachować historię.
Zacznij dziś
Sprawdź, ile kosztuje spokój o IT w Twojej firmie
- Konsultacja bez zobowiązań
- Wstępna wycena w 24 godziny